Cecilia Zanasi, Coordinatrice Territoriale FABI Intesa Sanpaolo, durante il suo intervento al Convegno Nazionale sulla Salute e Sicurezza organizzato dalla FABI a Firenze il 18 dicembre 2018 ci ha ricordato come una grave forma di stress sul lavoro sia la violenza verbale o violenza allo sportello. È una forma più difficile da individuare rispetto a quella legata alle rapine ma diffusa quotidianamente tra i colleghi, che non hanno armi con le quali difendersi.
IL TESTO DEL SUO INTERVENTO
"Oggi analizzeremo lo stress lavoro correlato sotto diversi profili, tutti però con un fattore comune: la banca.
Negli ultimi 4 mesi abbiamo avuto due rapine a mano armata sul nostro territorio (24 agosto ag. 8 e 10 dicembre Prato). Entrambe, fortunatamente, concluse senza danni alle persone presenti. Senza danni fisici. Diverso è l’impatto psicologico: qualche collega non ha dormito nei giorni successivi all’evento, qualcun altro è stato trasferito perché non riusciva a lavorare, nella medesima filiale, dove aveva subito la rapina.
Gli eventi criminosi sono circoscritti e bene individuati; l’Azienda inoltre fornisce ai colleghi tutto il supporto possibile.
Diversa è la condizione quotidiana dei colleghi, quella condizione che è spesso causa di stress ed è molto più diffusa, molto più difficile da individuare, rispetto ad una rapina, e che viene subita con un’incredibile frequenza: la violenza verbale o violenza allo sportello.
I colleghi subiscono quotidianamente questo tipo di violenza, senza avere “armi” per poterla combattere. Il gestore non è più visto come un consulente, qualcuno che ti aiutare a gestire i risparmi, ma viene percepito come l’anello debole della “banca”, facilmente attaccabile dal cliente insoddisfatto (se pensate quanto costa in termini di budget un reclamo, potete capire quale immenso potere viene dato ai clienti).
L’insoddisfazione del cliente può non aver alcun nesso con l’attività del gestore, ma tutti si sentono in diritto di attaccare chi hanno di fronte, che, ripeto, non viene percepito come una persona, ma come un tutt’uno con la Banca.
Da parte sua poi anche la Banca non fa mancare la sua presenza con pressioni, più o meno velate, sulle vendite.
Il dipendente bancario di fronte a malviventi, clienti e azienda, sente profondamente la propria solitudine.
La Fabi interviene con forza, da sempre, per tutelare i colleghi: sia sollecitando interventi per la sicurezza, nei confronti dell’Azienda, che richiamando il rispetto dell’accordo sulle politiche commerciali siglato il 7 ottobre 2015 in Intesa Sanpaolo, poi ripreso in Abi il 18 febbraio 2017.
La competizione esasperata non porta che alla sconfitta: è come tirare da parti opposte la medesima corda.
Solo recuperando la dimensione d’insieme e di unitarietà potremmo far fronte comune e vincere la violenza, in qualsiasi forma essa si manifesti, e relegare lo stress ad un ruolo di comparsa."
